Dlaczego analiza potrzeb klienta jest tak ważna?
Bez względu na to, na jakim etapie swojej zawodowej kariery aktualnie jesteś, istotne jest to, abyś nigdy nie zapomniała o analizie potrzeb swoich klientów. Jest to bowiem jeden z podstawowych etapów współpracy, od którego tak naprawdę powinniśmy zaczynać i na którym powinniśmy opierać cały proces pracy. Dzięki analizie dowiemy się, czego nasz klient potrzebuje, jakie są jego oczekiwania, a także co możemy dla niego zrobić. Jak mawiał Steve Jobs:
„Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im, czego chcą, zanim się na to zdecydują”
Czym jest analiza potrzeb klienta?
Analiza potrzeb klienta to szereg działań, które umożliwiają nam zdobycie niezbędnych informacji na temat tego, jaki jest nasz potencjalny klient, czego oczekuje, jakich rozwiązań szuka i czego nie toleruje podczas współpracy. Każdy z tych czynników jest istotny, bowiem każdy klient jest inny, każdy reprezentuje inną branżę, inny produkt i każdy z nich oczekuje czegoś zupełnie innego. Bez poznania jego potrzeb nie będziesz w stanie idealnie dopasować oferty, czy produktu, dlatego warto przeprowadzić analizę klienta i mieć ją na uwadze przez cały okres współpracy.
Jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta?
Możliwości, aby przeprowadzić analizę klienta, jest wiele, a wszystko tak naprawdę zależy od naszego zaangażowania oraz analizy, na którą finalnie się zdecydujemy. Z pewnością analizę możemy przeprowadzić za pomocą:
1. Informacji z witryn www,
2. Dostępnych statystyk
3. Przeprowadzeniu ankiety,
4. Zapoznaniu się z opiniami
5. Informacji zawartych w wyszukiwarce.
Ale czy na pewno chcemy rozpoczynać współpracę od informacji pochodzących z nieweryfikowanych źródeł? Nie sądzę, dlatego najlepszą metodą na analizę potrzeb klienta jest nawiązanie z nim relacji i rozmowa. To właśnie te dwa elementy pozwalają nam poznać klienta, jego styl pracy, a także oczekiwania, jakie ma względem współpracy. Najlepsza analiza to ta, w którą szczerze i profesjonalnie się angażujemy. W zależności od formy spotkania (twarzą w twarz/online/telefonicznie) warto merytorycznie przygotować się do rozmowy z klientem.
Jak dobrze przygotować się do rozmowy z klientem?
Przed spotkaniem:
a) Zrób research na temat branży klienta oraz jego firmy (jakie usługi oferuje? Co sprzedaje? Jaki jest wskaźnik zainteresowania? Jaka jest docelowa grupa odbiorców?),
b) Przygotuj sobie listę pytań, które chcesz zadać, a także informacji, które chcesz zweryfikować,
c) Zastanów się, co jesteś w stanie zagwarantować swojemu klientowi i jakich efektów pracy możesz być pewna
d) Przygotuj sobie możliwie najlepszą prezentację swojej osoby oraz Twojej działalności
Na spotkaniu:
a) Wciel się w rolę aktywnego słuchacza, aby zadawać trafne pytania (jeśli nie słuchamy klienta, możemy zadać planowe pytanie, na które odpowiedź już dawno padła),
b) Nie bój się zadawać pytań,
c) Dopasuj niewerbalną mowę ciała do klienta,
d) Potakuj,
e) Analizuj wypowiedzi,
f) Notuj najważniejsze informacje,
g) Pamiętaj o kulturze wypowiedzi
h) Utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem.
Jakie pytania zadać klientowi w trakcie analizy jego potrzeb?
Podczas analizy potrzeb klienta najważniejsza jest umiejętność zadawania trafnych pytań, które pozwolą Ci bliżej poznać nie tylko samego klienta, ale przede wszystkim jego oczekiwania względem waszej współpracy.
→ Jakie pytania warto zadać podczas rozmowy z klientem?
✓ Jakich rozwiązań Pan/Pani oczekuje? (długoterminowych? Jednorazowych?)
Podczas analizy potrzeb klienta najważniejsza jest umiejętność zadawania trafnych pytań, które pozwolą Ci bliżej poznać nie tylko samego klienta, ale przede wszystkim jego oczekiwania względem waszej współpracy.
→ Jakie pytania warto zadać podczas rozmowy z klientem?
✓ Jakich rozwiązań Pan/Pani oczekuje? (długoterminowych? Jednorazowych?)
Analiza potrzeb klienta: Jak rozmawiać z klientami?
TAK ROZMAWIAJ:
1. Utrzymuj kontakt wzrokowy
2. Słuchaj,
3. Nie przerywaj wypowiedzi,
4. Zadawaj krótki, ale treściwe pytania
5. Mów spokojnie i rzeczowo.
TAK NIE ROZMAWIAJ:
1. Przerywanie wypowiedzi klienta
2. Spoglądanie na zegarek
3. Spoglądanie na telefon
4. Zadawanie zbyt wielu pytań naraz
5. Narzucanie klientowi własnego zdania oraz opinii
Niestety wciąż bardzo często się zdarza, że podczas analizy potrzeb, wiele osób spogląda nerwowo na zegarek lub telefon, narzuca swoje rozwiązania, które niekoniecznie przemawiają do klienta. Sensem analizy potrzeb klienta jest uważne słuchanie, respektowanie jego zdania, a także późniejsza analiza. Dopóki bowiem nie poznamy jego potrzeb oraz oczekiwań, nie będziemy w stanie trafnie dopasować usługi lub produktu.